(...)
En iyi 10 müşterinizi ve en iyi 10 iş ilişkinizi düşünün.
Eğer satış alanında çalışıyorsanız, umarım bu iki kategori aynıdır. Size ne kadar güveniyorlar? Eğer cevabınız "çok" ya da "bana kesinlikle güveniyorlar" ise, geriye dönüp bu kesin güvenin tam olarak hangi günde başladığını bana söyleyip söyleyemeyeceğinizi merak ediyorum. Cevap "söyleyemezsiniz"dir, çünkü güven zamanla gelişir. Bir söz verirsiniz ve bunu tutarsınız. Müşterinin belirli bir zamanda belirli bir şekilde bir siparişe ihtiyacı vardır, bunu en iyi şekilde yerine getirirsiniz. Müşteri hizmete ihtiyaç duyar, siz de bunu beklentilerin ötesinde gerçekleştirmek üzere oradasınızdır. Müşteri yardıma ihtiyaç duyarak sizi arar ve siz bu yardımı sağlarsınız. Müşteri mesai saatlerinden sonra arar, siz beş dakika içerisinde cevap verirsiniz.
(...)

-Kitabın İçinden Sayfa 57-