21. yüzyıla girerken devletin tanımı ve içeriği değişmiş, yapı ve işlev bakımından farklı görevler üstlenmeye başlamıştır. Bu çerçevede, ekonomiye, kültüre ve toplumsal hayata doğrudan müdahalede bulunan devlet anlayışı yerine, kurumsal ve yasal alt yapı düzenlemesi yapan devlet anlayışı ön plana çıkmıştır.
Küreselleşme süreci ile birlikte kamu hizmeti nasıl üretilirse üretilsin halk tüketmek zorundadır anlayışı yerine halkın istek ve beklentilerini karşılayan, dolayısıyla halkı memnun eden bir anlayış gündeme gelmiştir.

Kamu hizmetlerinde vatandaş memnuniyeti için üst yönetimden alt düzeyde çalışanına kadar kamu hizmetinde kalite bilincinin yerleşmesi gerekir. Sadece üst yönetimin ya da alt düzeyde çalışanların bu bilinçte olması kamu hizmetinde memnuniyeti sağlamayacaktır.