Bilgi çağının en önem verdiği unsur bilindiği gibi, "önce insan" yakşımıdır. İnsan, üretilen mal veya suulan hizmetin temel nedenini oluştururken; mal veya hizmetin doğru, düzgün, süresinde, sağlam, nitelikli, güvenilir, uygun fiyat albenisi olan, etkileyici vb. özelliklere de sahip olması, günümüz çağdaş insanının en doğal beklentileri arasında yer almaktadır. İşte bu noktada "Toplam Kalite Yönetimi", işletme yönetimlerine en sağlıklı dayanak olarak karşımıza çıkmaktadır. Biz o mal veya hizmetin tümünden doyum sağlamayı ister ve bekleriz. İsteyip, beklemeliyiz de. Globalleşen dünyamızda, tüketicilerin bu beklentileri; işletme yönetimlerine yeni arayışları, yeni arayışlar ise, yanında yeni değişim ve gelişimleri getirmiştir.